在线文旅消费案件增多：电商平台

东莞东城律师获悉

解释

在线文化和旅游消费案例的数量增加

如何负责在线预订机票和酒店？

在春节期间，旅行正在成为越来越多的人的选择。文化和旅游部发布的数据表明，在2025年刚刚刊登的春季节日期间，全国旅行的5.01亿国内旅客总共支出为6770.2亿元人民币。

其中，许多人通过在线文化和旅游平台提前获取信息或预订。与离线消费相比，在线文化和旅游平台在信息获取，产品选择，预订和退订方面更加方便。

但是，某些在线文化和旅游平台存在一些问题，例如不规则的自我运营业务，平台内的运营商管理不善，使用信息技术来捆绑销售，临时价格上涨等，侵犯了消费者的合法权利和利益以及触发因素消费者争议。

在平台上购买机票，但在不知道的情况下“耦合”了外卖服务包；在网上预订后突然被取消，然后被发现预订的“大幅上涨”。酒店名称上标有五星级图形，但实际上不是五星级的酒店...北京互联网法庭（以下称为“北京胡”）最近发布了审判状态和典型的在线文化和旅游业。消费案件，并披露上述问题。

根据统计数据，自成立以来的五年多，超过一半的在线文化和旅游消费案例涉及该平台自己的业务，涵盖了各种在线文化和旅游消费方案，包括旅行，住宿，绩效票，绩效票，绩效票，票房，旅游产品预订等

为了正确解决在线文化旅游消费纠纷，Beihu建议该平台履行其主要职责并改善管理机制；运营商真诚地运营，并提高服务水平。

掩盖了真实情况，该平台的怀疑欺诈已成为消费者的痛苦点

从2018年9月9日到2024年12月31日，贝胡（Beihu）接受了2,052个在线文化和旅游消费案例，并且在过去三年中的案件数量大大增加。机票，绩效票和在线酒店预订已成为案件数量中的三大消费方案。

当消费者王在空中票务代理平台上购买票时，该平台表明面值为280元，机器施工 +燃油费为70元，他可以享受40元的折扣，最后付款是310元。但是，在收到该平台提供的票务信息后，Wang在官方航空公司软件上进行了搜索，发现机票的实际面积为230元，机器施工 +燃油费为70元，总计300元。

多余的10元是多少？经过调查后，该平台在向王的空气票出售期间出售了10元的外卖服务包。王提起诉讼，要求该平台退还航空票价，并获得赔偿的三倍。

Beihu认为，在这种情况下，作为平台运营商，公司有能力和义务在用户的购买接口上设置醒目的提示，以及是否检查是否检查增值服务的选项。但是，该公司没有清楚地向王解释了他支付的金额的构成和目的。王无法清楚地知道购买界面中费用的细节，也不能拒绝支付10元的额外费用。

在这种情况下，Beihu认为，该平台不会设置引人注目的提醒和可以拒绝的选择，当消费者预订机票是故意隐藏产品的真实信息时出售外卖服务包，并且构成了价格欺诈。退还空气票价并承担三重补偿责任。

该平台怀疑的欺诈使消费者成为一个痛苦。 Beihu统计数据显示，在相关情况下，消费者的需求有四种：一种是对在线预订产品的价格提出欺诈索赔；另一个是为未订阅的服务条款提出格式。这些术语无效；第三，欺诈索赔与服务内容和宣传不一致。第四，退款索赔是因为未能及时通知合同变更。其他一些政党声称该平台不当泄漏了个人信息，并导致消费者被欺诈。

Beihu还发现，一些运营商使用信息技术来进行捆绑的销售，临时价格上涨以及超越合理的运营，并且需要收集个人信息，大数据以杀死老客户。 “法院采用技术手段根据法律侵犯了消费者的合法权利和利益，并指导运营商在法律规定的范围内进行工业创新。”贝胡司法委员会的专职成员Sun 说。

在另一种情况下，消费者Qiao在平台上预订了酒店房间两晚，并支付了费用。在预订页面上，酒店名称标有五星级图形（）。 Qiao Mou认为，该图形代表了一家五星级酒店。经过验证后，发现酒店不是五星级酒店。 Qiao认为该平台涉嫌欺诈，并要求退还住宿费和三重补偿。法院支持其诉讼。

第二贝伊综合审判部副主任张Qian认为，平台运营商应遵守诚信原则，并在描述商品和服务的特征时做出真实的描述。平台运营商使用的内容在推广产品时易于混淆消费者，并且不会以重要的方式对此做出特别的说明和解释。根据日常生活的经验和常规判断标准，这足以误导消费者，并且是一种欺诈行为。惩罚性赔偿应承担。

平台上的自我运营和非自我经营业务之间的混乱，导致了保护消费者权利的困难

在线文化和旅游平台不仅汇集了大量的第三方运营商，而且还拥有自营业务。 Beihu发现，超过一半的案件涉及平台自动业务。该病例表明，在自行运营的业务中，该平台存在一些问题，例如关于自我运营的业务和非自行经营业务的不明确标记，并且该平台提供了自我运营的业务实体。

电子商务法规定，平台运营商应区分自行经营的企业和第三方商人开展的业务的标签。但是，实际上，该平台不能区分标签或标签，这使得消费者无法准确确定业务运营商的身份。此外，在平台中开展自行业务，存在诸如宣传使用的名称，并且使用与实际业务实体的名称不同，多个有类似名称的关联公司参与了不同的业务链接，在未在特定交易中公开通知的实际运营商中，很难解决争议。

该平台在平台上对运营商的管理不善通常会导致在保护消费者权利方面遇到困难。 “懒惰的平台监督和缺乏治理是频繁争议的主要原因之一。” Sun 介绍了一些平台未能履行其验证和注册商家信息的义务，这违反了电子商务法的规定。

一些平台缺乏商人非法和不规则行为的治理。实际上，该平台已经意识到商人的非法和不规则行为，但没有及时采取有效措施：例如，在假期期间，在消费者下订单后，商人将“房东自己的住所”作为“房东”自己的住所”拒绝确认订单，然后增加价格并单独出售出于装饰之类的原因。消费者向平台抱怨后，该平台没有针对商人行为采取有效的管理措施。

杨起诉一家公司提出合同纠纷。杨在萨尼亚（Sanya）的一家酒店预订了两个景观室，在特定平台上住了4晚，总计464元。支付全部金额后，他收到了一条短信，即预订成功，显示了“有人提供的服务”。在同一天，该平台的客户服务电话通知杨，商人说房间已经满，可以不安排办理登机手续，并取消了订单，并退还了住宿费。

杨后来发现他仍然可以同时预订房间，同一酒店或相同的房间类型东莞东城律师，但价格每晚每晚378元。如果您根据原始订单计划预订，则必须支付3,024元的住宿费。杨在法庭上起诉该平台，要求他弥补差异。

Beihu认为，在这种情况下，平台运营商没有提供证据证明他履行了在预订过程中以重大方式区分不同业务的义务； after the was , the text sent by the that "the is by ", the does not the real name of the on the , which is not to make Yang了解其准确的含义，无法确定它是平台自行操作还是第三方操作。

最后，在取消订单之前，根据与杨达成的薪酬计划进行补偿的平台。 “如果没有明确表明它是自我经营的业务或其他业务，消费者被误导了，平台运营商应承担服务提供商的责任。”张清说。

有争议的格式合同应受到消费者的青睐

在线文化和旅游消费主要采用格式合同。经营者预先计划的格式术语不遵守法律规定，不公平和不合理的内容的存在已成为售后争议的主要原因之一。

Beihu发现，在实践中，在某些情况下，运营商无法履行其促使和解释格式合同中相关条款的义务，例如免除或减少运营商的职责，增加消费者的责任，限制或排除消费者的主要权利。

《民法典》规定，如果关于对标准术语的理解存在争议，则应按照通常的理解来解释。如果对标准术语有两个以上的解释，则应对提供标准条款的当事方有害。

但是，在实践中，当有多种解释对诸如退款和售后合同之类的条款中时，运营商通常倾向于为了保护自己的商业利益而做出不利于消费者的解释。

例如，在这种情况下，方在售票平台上同时购买了两张音乐会门票。由于行程的变化，Fang申请了平台退款。其中一张门票已成功退款，该平台告诉另一张门票，该票无法退款。

门票购买页面上的票务说明：“在销售阶段，相同的票购买者和同一票购买帐户仅享受一个绿色频道权限。在产生退款之后，如果票务购买者/票务购买帐户购买相同的绩效票证此后，您将不再有权退款。”方向法院起诉该平台，要求退还另一张票的购买价格。

Beihu认为，在这种情况下，票务购买页面的票务说明已预先准备以重用，并且在签订合同时没有与另一方进行谈判，应该是标准条款。不再享受票务退款权的表达前表达方式是“产生退款后，再次购买了同一会议的票证”。根据一般的理解，应该“在退款成功后再次购买”的解释。原告成功退还票证后，涉及该案的门票未再次购买，因此该平台无法根据上述条款免除向Fang退还另一张票的义务，即“不再享受退还票证的权利”。

Beihu指出，即使一个门票购买帐户仅享有一次退款的权利，这种解释显然对平台更有益。在这种情况下，还应对不提供标准条款的当事方更有利地说明退款的条件，并且该平台应将整个票价退还给原告。

“如果操作员以标准条款同意退款条件，他应以突出和流行的方式告知消费者东城律师，并注意由于文本中的歧义而避免不必要的争议。操作员在运营中诚实和标准化，消费者和消费者将自己与自己的话语结合在一起。张清说。

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