网络购物纠纷案例警示：商品不适用退货？商家承诺不兑现？消费者维权要这样做

东莞东城律师获悉

商品已开封不能退货

网购商品货不对板

商家销售过期

商品价格优惠与宣传不符

......

“双11”前夕

广东省消费者委员会

对外通报10个网购典型案例

提醒消费者增强维权意识

避免落入网购消费陷阱

案例1：

擅自扩大不适用退货范围

提前标注格式条款也不能免责

有着消费者身份的韩女士，借助某一平台开展了团购一件外套的行为 ，下单的当日之时，多次进行申请退款的举动却遭到拒绝 ，而商家按照常规正常发货 。货物到达之后 ，鉴于衣服的尺码过大从而不符合自身合身的状况 ，韩女士再次与客服取得联系去沟通退货的事宜 ，然而对方表明自身归属服装批发范畴 ，已经在平台之上做出不适用七天无理由退货的标注 。经过多次的沟通 ，商家同意消费者自行支付邮费来更换尺码 ，但后来却又违背约定 ，于是韩女士朝着消委会进行投诉 。消委会介入之后 ，商家最终同意退货退款并且承担相关的运费 。

评价指出，《消费者权益保护法》对商品七天无理由退货制度作出明确规定，《消费者权益保护法实施条例》同样明确规定了此项制度，与此同时，该条例还规定经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。

于本案里，商家借由在平台标明格式条款的途径，坚决不履行七天无理由退货的规则，私自扩大不适用商品的范围，并且在经过沟通之后违反约定，这不但违背诚实信用原则，还加重了消费者的负担，对消费者合法权益造成了侵害。

案例2：

承诺保价却反悔

规则复杂诚意不足

消委会接到投诉，投诉的是一位叫董女士的消费者，董女士在某平台店铺买儿童床垫，临近“双11”时询问客服优惠券使用以及价保规则，客服称可保价“双11”，实付价格低于现购价就能退差价。促销开始后，董女士重下同款床垫订单，发现实付价比原先低，联系客服退差价或退款再按新订单价重结，却被告知因用优惠券不给退差价，所以向消委会投诉。经调解，商家最终答应按新订单价格结算 。

点评，依据《消费者权益保护法》，消费者具备知悉所接受服务真实状况的权利，经营者不可以做出虚假或者会引人产生误解的宣传 。

通过保低价格来提升消费体验，这是消费者决定是否提前去消费时的一个重要因素，然而商家所制定的保价规则通常说来复杂且庞杂繁多，限制条件诸多，并且解释的权力掌握在商家手中，针对这种情况，各个电商平台以及众多商家应当进一步去完善保价的相关制度，秉持诚信的原则进行经营，保障消费者能够拥有知情权以及公平交易的合理权利，以此达成保价服务所具备的真正意义。

案例3：

跨境消费引发售后纠纷

商家应尽合理提示义务

澳门的消费者郭女士，从广东佛山通过网络购物购买了30块瓷砖，将这些瓷砖寄到了珠海的物流仓，之后又以个人之力从珠海的物流仓转运进入澳门。后来郭女士发现，这些瓷砖和店铺展示的产品存在着颜色差异，并且有破损的情况，于是便和商家取得联系，沟通关于退货退款以及运费的相关事宜。商家表示，在销售之前就已经清晰明确地告知过，该商品是不可以销售到澳门的，因为是消费者自己进行的转运行为，所以没有依据能够证明瓷砖的破损是商家方面的原因而造成的，此外，商家还认为，浏览图片所使用的设备会致使出现色差，而且这种色差处于合理的范围之内，所以无法进行退货退款操作，也不能承担转运费用。由于商家于销售页面未作出浏览设备有别会致使色差出现的提示，存有一定程度的疏忽，经过调解，商家最终退还了部分费用，瓷砖则由消费者自行去处理 。

解读：这一案件属于跨境网购消费方面的纠纷情形，其争议要点在于，货物在由消费者自行进行转运从而离开国境之后，出现了质量方面的问题，那么相关责任以及转运费用究竟该如何去进行划分呢。消费者于选择跨境消费这一行为的时候，应当全方位地去考虑后来的售后相关问题，然而商家在朝着跨境消费者去提供商品以及服务之际，就应该妥善地做好商品的说明工作以及售后的提醒事宜，以此来保障消费者的知情权。

案例4：

开箱查验后退货遭拒

商品完好理应退款

欧女士作为消费者，于某平台挑选了一台治疗仪，销售页面清晰标明适用“七天无理由退货”。货到之后，她拆开了封口出厂标志并进行检查，发觉所买商品与家中原有的治疗仪功能相近，遂申请七天无理由退货，却遭遇商家以商品已开封、影响二次销售为由予以拒绝。欧女士觉得拆封后的商品保存完好，商家给出的理由不合理，于是向消委会投诉。经消委协调，最终商家同意退货退款。

评论指出：按照《消费者权益保护法》规定，消费者退掉的商品理应保持完好状态，消费者因基于查验的需求而打开商品包装，又或者是为了确认商品的品质以及功能去进行合理调试，并且这种行为不会对商品原本的品质、功能以及外观造成影响的情形下，经营者是应当给予退货处理的。

在这个案件当中，消费者依据查验的缘由去打开商品的包装，这属于一种合理的行为，而此行为并没有对商品的完好程度产生影响，也没有致使商品出现贬损的情况，那么商家就不应该去拒绝消费者所提出的退货申请。

案例5：

夸大功效诱导老人消费

私下交易存在风险

李女士的母亲在网上购买了祛斑产品以后，被产品的指导老师添加了微信，那个对方每天都会去推销一款鼓吹声称是“私人配制”的祛斑美白产品，李女士的母亲经由微信转账又买下了价值1440元的产品。货到了之后，李女士发觉该产品根本不是私人配制的，涉嫌存在夸大功效宣传这一情况，并且其售价远远高于市场上同一类的产品。李女士联系了商家去沟通退款事宜，然而却遭到了拒绝，于是便投诉到了消委会。经过沟通调解，商家最终答应了退货退款 。

进行点评，《消费者权益保护条例》作出规定，不能够通过虚假宣传这种方式，去夸大商品的功效，进而借此诱导老年人之类的消费者，使其购买明显不符合他们实际需求的商品，或者是服务 。

在本案里头，经营者借助添加私人微信这种方式，诱导老年消费者去到私下进行交易，如此一来，便使得维权的难度有所增加。为的是防止在遭遇纠纷之际，商家出现失联的状况东莞东城律师，又或者是缺少依据，导致无法维权，消费者务必要防范私下交易存在的风险，千万不要脱离平台去开展私下转账交易。

案例6：

热水壶盖掉落致烫伤

产品安全隐患不容忽视

陈先生作为消费者，在网上购买了一款电热水壶，使用之际，因壶盖掉进烧水的壶里头，使得其右手惨遭沸水烫到，陈先生觉得该热水壶的壶盖设计并非合理，存有安全方面的隐患，遂要求生产商针对此承担赔偿责任，生产商宣称产品不存在设计不合理的情况，予以拒绝赔偿，陈先生于是投诉至消委会，经由消委会调解，生产商愿意承担相关责任，同意进行退货退款并且赔偿医疗费用 。

点评：依据《消费者权益保护法》，经营者需确保其所提供的商品契合保障人身安全的要求东城律师，对于那些有可能危及人身、财产安全的情况，要作出真实的阐释以及明确的警示，且要说明并标明正确使用商品或者接受服务的方式以及防止危害发生的办法，消费者要是因商品存在缺陷而致使人身、财产遭受损害的话，能够要求获得赔偿。

这般情形下，热水壶的那个壶盖，被怀疑存在安全方面的隐患，致使消费者于使用期间造成了人身受到伤害的状况。生产厂家应当认真对待产品所存在的并非完美之处，自觉去承担理应担当的责任，并且积极地去完善改进它 。

案例7：

活动期间额外附赠产品

变相降价规则要明晰

有一位叫做陆先生的消费者，于6月2日，在平台的旗舰店之中，购买了一台手机，其价值为7749元，销售商当时宣称这个价格乃是“6?18活动价”，并且作出了保价的承诺。到了6月14日，该店铺的优惠活动发生了变化，变为“14—18日购买此款手机可获赠价值799元耳机”。陆先生觉得销售商是以赠品的形式对商品进行了降价，于是便投诉到了消委会，要求商家补发耳机，或者退差价。经过沟通，销售商的负责人表明，手机价格仍然处于保价的时间范围之内，然而，赠送耳机的活动是由生产商来决定的，没办法满足陆先生所提出的诉求，仅仅同意给陆先生补偿100元的话费，最终，双方没有达成一致的意见。

点评：《规范促销行为暂行规定》作出规定，经营者借助商业广告，或通过产品说明，或利用销售推介，或凭借实物样品，又或者借助通知、声明、店堂告示等形式作出优惠承诺的，就应当履行该承诺。

当前商家常用的促销手段之中，有赠品营销策略，在日常销售活动里，商家要全面告知活动优惠政策，这优惠政策涵盖价格以及相关赠品等，要遵循公平原则，要遵循诚实信用原则，不能变相去打“擦边球”，不然会造成消费者心理落差，进而引发消费纠纷。

案例8：

网购电视尺寸不符

商家“退一赔三”

一位名为张先生的消费者，于某平台店铺购得一台50英寸液晶电视机，收货后发觉货不对板，遂联系商家问询。商家承认电视尺寸未达标，称愿补偿部分差价或作退货退款处理。张先生却认为属欺诈，要求退一赔三，商家改口称是发错商品。张先生接着向消委会投诉，要求退一赔三。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款且进行三倍赔偿。

如下这般点评：欺诈，它所指的乃是在经营者于提供商品或者服务的整个过程之中，运用虚假的那般或者是其他不正当的手段，去实施欺骗、误导消费者的行径，进而致使消费者的合法权益遭受损害的一种行为。

从事生产经营活动的经营者，要遵循诚实信用原则，全面严格履行合同所约定的内容，绝对禁止运用虚假宣传、以次充好这类手段去侵害消费者的权益，。

案例9：

商品未使用即过期

虚标生产日期涉嫌欺诈

平台上，消费者邓先生购买了两台激光打印机的硒鼓，硒鼓的包装之上所标明的是，商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。然而，将其装机之后，打印之中所查询到的硒鼓它显示的生产日期却是2019年7月18日。于是乎，邓先生向消委会进行了投诉这项行为。消委会介入此事并且开展沟通之后，商家予以否认没有销售过期商品，声称是硒鼓之上植入的芯片存在问题，随后，反复经受过多次调解这场经历之后，商家最终应允了退货退款这一要求，并且还补偿五佰元。

这家店售卖的商品，看似合格的表象下隐藏着过期的实质，致使消费者权益遭受损害，不但侵害了消费者对于商品真实状况的知悉权利，而且还涉嫌采用欺骗手段误导消费者，在购买商品之际，消费者理应通过多种途径、从多个视角去核查商品的实际情形 。

案例10：

无法提供食品合法来源

商家赔付10倍价款

消费者李先生于某平台商铺购入食用黄油，销售页面标明有“假一赔十”，货到后呀，李先生发觉商品净含量同包装标注不相符合，并且实物颜色、气味等与往昔所购之物存有较大的差异，遂认定商铺售卖假货，进而要求经营者践行“假一赔十”的承诺，可商家回绝后呢，李先生便向消委会投诉，在调解进程里，商家一直没办法提供商品品牌方授权许可证以及食品出厂检验合格证或者其他合格证明，最终赔付了消费者10倍价款 。

点评如下，按照《食品安全法》来说，若是食品经营者去采购食品，那么应当去查验供货者所拥有的许可证，以及食品出厂检验合格证，或者是其他的合格证明，并且要建立食品进货查验记录制度，还得如实去记录食品以及供货者等相关各种信息 。

该案件里面，从事经营活动的人没办法给出相关产品的供应者信息以及产品的质量合格证明，这涉嫌售卖没有合法来源的食品。从事商业活动的人应该看重食品来源的合规性，严谨地检查供货方的资质以及食品的质量合格证明，保证来源合法并且能够追溯。

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